原标题：智能客服，想说爱你也容易

在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。在线秒回为消费者带来一定便利的同时，答非所问或循环重复、转人工客服难等智能客服“不智能”的情形，颇受消费者诟病。

智能客服是技术进步的产物。近年来，随着人工智能技术的发展，智能客服在众多行业广泛应用。现实中，智能客服的出现的确提供了诸多便利。智能客服可以做到24小时在线，极大缩短了响应时间，提升营运效率。与此同时，还能减少重复性劳动、提高服务普及度、减省人工成本。

令人担忧的是，近年来“智能客服不智能，人工客服难接通”成为人们投诉热点。据上海市消费者权益保护委员会透露，2022年全市共受理消费者投诉32万余件。其中，智能客服“不智能”成为消费者权益保护领域的热点问题之一。为消费者提供经营地址、联系方式和便捷有效的投诉渠道，是电子商务经营者的法定责任和义务，相关企业不能用一个很难畅通的智能客服来推卸自身的法定责任。

智能客服不智能的主要表现在：一是答非所问或循环重复、转人工客服接通困难问题。智能客服不智能，在于“有限”的技术设定难以有效应对“无限”的具体问题；二是人工客服的接通率较低问题，给广大顾客带来诸多不便；三是部分“智能客服”适老化水平远远不够，存在对老年消费者的设计缺陷。不少老人讲方言，有口音，导致客服无法识别造成答非所问；第四，有些“智能客服”不具备解决问题的能力，事实上已成为商家为回避、妨碍消费者维权设置的障碍。

智能客服，想说爱你也容易——那就是下大气力解决下面几个问题：首先，要突破人工智能技术现阶段存在的机器人很难识别消费者个性化的提问方式和语句结构，更无法灵敏捕捉用户的情感变化，与客户缺乏共情能力的壁垒，进一步完善智能知识库，使智能客服系统有一个名副其实的“智慧大脑”，提高智能客服与用户多元语言类型的匹配度；其次，针对语义识别准确率、转接人工客服流程等技术和服务内容制定行业内统一标准；第三，改进人工智能技术，提高人工智能产品性能，引入最新的语言大模型技术，注重与消费者有效沟通，确保回复更加准确以及更加人性化；第四，企业要根据自身情况，搭配足量的人工客服，做到智能客服与人工客服有机结合，让消费者根据实际情况，自主选择客服方式；第五，监管部门要督促相关企业履行主体责任，优化客服服务流程，保障其便捷接入人工客服；行业组织也要规范企业科学合理使用智能客服，违反相关运行标准的依规给予处罚。

在服务行业朝着精细化、多元化方向发展的今天，人们对智能客服抱有更高的期待。面对眼下智能客服出现的种种问题，各方主体要形成合力，从用户需求出发，加快完善智能客服系统和相关技术，加强监管引导，提供更具个性化、人性化的客服服务，让智能客服更智能。果能如此，智能客服，想说爱你也容易！（许华凌）

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