2020抖音电商消费者权益保护年度报告抖音电商消费者服务体验运营

2020抖音电商消费者权益保护年度报告抖音电商消费者服务体验运营

2023-06-27 07:44

“抖音618好物节”正在进行中。为了进一步提升消费者的购物体验，活动期间，抖音电商公布了多项措施和消费者体验管理成果。

其中，平台近六个月进行了升级，针对配送物流、退款体验、商户服务等消费者核心诉求，消费者体验得到显着提升。

平台研究显示，配送速度是电商消费者最关心的问题，占比35%。发货慢、不发货、预售周期长等因素将严重影响消费者的下单意愿。数据显示，近几个月来，由于配送物流和退换货的有效改善，平台消费者粘性持续增强。

抖音电商明确规定只有业绩良好、服务经验丰富的商家才允许使用预售功能，并采取多种措施鼓励商家备货销售、缩短预售周期。与去年相比，平台现货占比提升了10多个百分点。

同时，抖音平台严厉处罚超时发货、恶意不发货、虚假库存、虚假承诺发货时限等违规行为。平台还通过优化交互和访问，强化消费者“迟到必须赔偿”的权益意识，减轻其体验受损。

目前，抖音电商的配送体验已达到历史最高水平。与去年底相比，平均配送时间下降了36%，配送物流NPS提升了35%，CCR下降了75%。服务水平和客户满意度大幅提升。

据了解，抖音电商还全面落地“快速退货”能力，提升消费者退货、退款体验。其中，“未发货快退货”支持0秒退款，无需商家审核，订单覆盖率超过97%；

“在途快退”支持非消费者责任场景下在途0秒退款； “取货后快速退货”确保消费者在掌握退回商品的物流记录后，优先获得退款。

近期调查显示，平台上有购买行为的消费者的退货体验与行业领先水平的差距明显缩小。

此外，平台基于配送物流、售后服务、客服接待三大模块，细化64个业务切片，全面衡量商户服务质量。

如果大量商户未回复或解决消费者咨询、无故拒绝售后服务、逾期发货，导致服务质量评价较低，平台将给予违规扣分、交通管制、和订单限制。

今年2月以来，该平台已严厉处罚了1000多家服务评分较差的商户。平台数据显示，被处罚商户整改后，服务指标明显改善，配送超时率下降76%，消费者服务不满意反馈率下降67%，商户线上满意度下降。响应满意度提升57%，远超市场整体水平。

值得一提的是，在抖音电商披露数据之前，从预售情况来看，618将呈现爆发趋势。与2022年同期相比，可以预见很多行业将实现大幅增长。

预售数据显示，截至5月31日，3C数码、家电、奢华生活、亲子生活等行业品牌预售表现突出，实现多项业务突破。